Apple, 5 Bin Çalışanın Yerine Yapay Zekâ Planını Erteledi

Apple’ın yapay zekâ yatırımları, şirketin müşteri hizmetleri operasyonlarında nasıl bir iş gücü modeli kullanacağı sorusunu da gündeme taşıdı. Şirketin destek birimlerinde görev yapan yaklaşık 5 bin çalışanı işten çıkarmayı ve bu çalışanların üstlendiği bazı görevleri yapay zekâ ajanlarına devretmeyi değerlendirdiği öne sürüldü. Ancak Apple’ın bu planı daha sonra belirsiz bir süre için askıya aldığı aktarılıyor.

Değerlendirilen model, telefon ve internet üzerinden müşterilere yanıt verebilen yapay zekâ sistemlerine dayanıyordu. Bu sistemlerin, destek ekiplerinin sıkça karşılaştığı ve belirli kurallar üzerinden çözülebilen talepleri karşılaması planlanıyordu. Böylece müşteri hizmetlerinde insan çalışanlara duyulan ihtiyacın azaltılması ve destek operasyonlarının daha fazla otomatikleştirilmesi hedefleniyordu.

Planın askıya alınması, Apple’ın yapay zekâdan yararlanma fikrinden vazgeçtiği anlamına gelmiyor. Şirket, müşteri desteğinde otomatik sistemleri kullanmayı sürdürüyor. Fakat mevcut bilgiler, insan çalışanların tümüyle devre dışı bırakılmasına dayanan bir modelin şimdilik uygulanmadığını gösteriyor.

AppleCare hatlarında yapay zekâ kullanımı sürüyor

Apple’ın destek operasyonlarında yapay zekâ kullanımı yeni başlamış değil. Geçtiğimiz ay ABD ve Kanada’daki AppleCare destek hatlarını arayan bazı kullanıcıların, üretken yapay zekâ tabanlı bir asistan tarafından karşılanmaya başladığı aktarılmıştı.

Bu asistan, daha önce kullanılan basit otomatik yanıt sistemlerinden farklı olarak müşteri taleplerini anlamaya ve daha gelişmiş bir altyapıyla yanıtlamaya odaklanıyor. Otomasyonun özellikle tekrarlanan, standart ve belirli çözüm adımlarına sahip sorularda kullanılması beklenebilir. Buna karşın karmaşık teknik sorunlar, hesap işlemleri veya birden fazla aşama gerektiren talepler için insan desteğine ihtiyaç duyulmaya devam edebilir.

Yaklaşık 5 bin kişiyi kapsayabileceği belirtilen işten çıkarma planının rafa kaldırılması da bu ayrımın Apple açısından hâlâ önem taşıdığını düşündürüyor. Şirket, yapay zekâyı destek süreçlerine dahil etse de çalışanların görevlerini tamamen ortadan kaldıracak bir uygulamayı hayata geçirmiş değil. Apple’ın planı neden askıya aldığı konusunda kamuoyuna yapılmış doğrulanmış bir açıklama bulunmuyor.

İnsan desteği ile otomasyon arasındaki denge belirsiz

Müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanımı, şirketlere daha fazla başvuruyu aynı anda karşılama ve standart işlemleri hızlandırma imkânı sunuyor. Ancak müşterilerin her sorunu otomatik yanıtlarla çözülemiyor. Özellikle cihaz arızaları, garanti süreçleri ve birden fazla ürünü ilgilendiren talepler, doğrudan bir çalışanla görüşmeyi gerektirebiliyor.

Apple’ın 5 bin kişilik planı ertelemesi, şirketin bu iki yaklaşım arasında kesin bir tercih yapmadığını gösteriyor. AppleCare hatlarında yapay zekâ destekli asistanların kullanılmaya devam etmesi otomasyon stratejisinin korunduğuna işaret ederken, insan çalışanların toplu biçimde devre dışı bırakılmaması bu stratejinin sınırlı veya kademeli ilerlediğini ortaya koyuyor.

Planın ne kadar süreyle askıya alındığı ise bilinmiyor. Apple’ın ilerleyen dönemde yeni AppleCare çalışanlarının işe alınmasını yavaşlatıp yavaşlatmayacağı veya destek ekiplerinde küçülme fikrini yeniden değerlendirip değerlendirmeyeceği de açıklanmış değil. Bu nedenle mevcut tablo, kesinleşmiş bir işten çıkarma kararından çok, şirket içinde değerlendirilen ve şimdilik beklemeye alınan bir yeniden yapılanma planına işaret ediyor.

Apple genelinde iş gücü değişiklikleri konuşuluyor

Destek birimlerine ilişkin plan, Apple’daki diğer iş gücü değişiklikleriyle aynı döneme denk geliyor. Son haftalarda farklı departmanlarda orta düzey yöneticileri hedef alan bazı işten çıkarmaların gerçekleştiği de aktarılıyor. Bu iddialar doğruysa, 5 bin kişilik müşteri hizmetleri planının askıya alınması Apple genelindeki organizasyonel değişikliklerin sona erdiği anlamına gelmiyor.

Şirketin yönetim tarafındaki değişiklikler de bu sürecin arka planında yer alıyor. Yeni CEO John Ternus’un daha fazla ve daha hızlı ürün lansmanı hedefiyle göreve başladığı belirtiliyor. Bu hedef, Apple’ın kaynaklarını ürün geliştirme ve lansman süreçlerine daha yoğun biçimde yönlendirmesine yol açabilir. Aynı zamanda destek operasyonlarında verimlilik arayışını ve yapay zekâ yatırımlarını da daha görünür hâle getirebilir.

Apple’ın yaklaşık 5 bin çalışanı kesin olarak işten çıkarıp yerlerine yapay zekâ sistemleri yerleştireceği yönünde alınmış doğrulanmış bir karar bulunmuyor. Mevcut bilgiler, böyle bir senaryonun şirket içinde ciddi biçimde değerlendirildiğini, ardından belirsiz bir süre için ertelendiğini gösteriyor. AppleCare hatlarında yapay zekâ kullanımının sürmesi ise şirketin otomasyondan vazgeçmediğini, ancak insan desteğini tamamen ortadan kaldıracak bir modele henüz geçmediğini ortaya koyuyor.