Apple Store’un mimarı AI ile alışverişe neden inanmıyor?

Yapay zekâ şirketleri, kullanıcıların ürün arama ve satın alma süreçlerini sohbet botlarına ve otonom aracılara bırakacağı bir alışveriş modeline yatırım yapıyor. Ancak Apple’ın fiziksel mağaza ağının kurulmasında rol oynayan Ron Johnson, tüketicilerin alışveriş deneyimini tamamen makinelere devredeceği düşüncesine katılmıyor.

Johnson’a göre yapay zekâ, çevrim içi alışverişi daha verimli hâle getirebilir; ürünleri karşılaştırabilir, seçenekleri daraltabilir ve kullanıcıların satın alma öncesinde daha fazla bilgi edinmesini sağlayabilir. Yine de bu teknolojinin insanların nereden alışveriş yaptığına dair temel tercihi değiştirmesi beklenmemeli.

Pahalı ürünlerde fiziksel deneyim hâlâ belirleyici

Ron Johnson, özellikle 1.000 veya 2.000 dolar seviyesindeki bir dizüstü bilgisayarın, kullanıcı mağazaya ya da ürünün bulunduğu bir web sitesine gitmeden yalnızca bir yapay zekâ aracısına emanet edilmesini gerçekçi bulmuyor. Böyle bir satın alma kararının kişisel olduğunu savunan Johnson, tüketicilerin bilgisayarın ağırlığını hissetmek, ekranını görmek ve kendileri için uygun boyutu değerlendirmek isteyeceğini belirtiyor.

Bu yaklaşım, yapay zekânın alışverişteki rolünü tamamen reddetmiyor. Aksine Johnson, araçların müşterileri mağazaya gitmeden önce daha bilgili hâle getireceğini düşünüyor. Kullanıcılar yapay zekâ yardımıyla ürünleri araştırabilir ve seçenekleri azaltabilir; fakat satın alma kararının son aşamasında fiziksel deneyim, özellikle teknoloji ürünlerinde etkisini sürdürebilir.

Silicon Valley’deki şirketler ise farklı bir gelecek tasarlıyor. Google, yapay zekâ aracılarının ürün keşfinden ödeme adımına kadar ilerleyebilmesini hedefleyen Universal Commerce Protocol adlı bir standart üzerinde çalışıyor. OpenAI da ChatGPT’yi ürün araştırma, karşılaştırma ve bazı durumlarda satın alma işlemlerinin gerçekleştirilebildiği bir alışveriş alanına dönüştürmeye çalışıyor.

Apple mağazalarının merkezinde ürün değil, çalışanlar vardı

Johnson’ın fiziksel mağazalara yönelik güveni, Apple’daki deneyimine dayanıyor. Apple’a 2000 yılında katılan Johnson, çevrim içi alışverişin hızla yayılmaya başladığı bir dönemde şirketin perakende operasyonlarını oluşturdu. Apple Store’lar yalnızca Mac ve diğer ürünlerin satıldığı noktalar olarak değil; müşterilerin cihazları deneyebildiği, kullanım konusunda yardım alabildiği ve sorun yaşadığında yeniden başvurabildiği alanlar olarak tasarlandı.

Johnson, Apple mağazalarının başarısının cam ağırlıklı tasarım veya açık yerleşim planıyla sınırlı olmadığını düşünüyor. Rakip markalar bu görsel özellikleri ve Genius Bar benzeri destek alanlarını kopyalasa da Apple modelinin asıl gücünün çalışanlarda olduğunu söylüyor.

Apple mağazalarındaki çalışanların komisyon üzerinden ücretlendirilmemesi de bu yaklaşımın bir parçasıydı. Amaç, satış baskısını azaltarak çalışanın müşterinin gerçekte neye ihtiyaç duyduğunu anlamasını sağlamaktı. Bu bakış açısında mağaza, yalnızca ürün teslim edilen bir satış noktası değil, müşteriyle marka arasında doğrudan ilişki kurulan bir deneyim alanı hâline geliyordu.

Johnson’ın perakende geçmişi

Ron Johnson, Apple’dan ayrıldıktan sonra 2011 yılında J.C. Penney’nin başına geçti. Zor durumdaki mağazalar zincirini yeniden yapılandırmak için iddialı bir plan uygulamaya çalışan Johnson, iki yıldan kısa süre içinde görevinden ayrıldı. Daha sonra değişimi çok hızlı ve çok geniş kapsamlı biçimde hayata geçirmeye çalıştığını kabul etti.

Johnson, Apple’daki perakende operasyonlarının kuruluş sürecini Steve Jobs ile birlikte ele aldığı yeni kitabı Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius ile de bu deneyimi anlatıyor. Onun değerlendirmesi, yapay zekânın alışverişte güçlü bir yardımcı olabileceğini; ancak güven, fiziksel temas ve insan desteği gibi unsurların tamamen ortadan kalkmayacağını savunuyor.

Bu nedenle yapay zekâ aracılarının yükselişi, fiziksel mağazaların sona ermesi anlamına gelmeyebilir. Daha olası senaryoda teknoloji, müşterinin mağazaya gitmeden önce araştırma yapmasına ve daha bilinçli karar vermesine yardımcı olacak. Ürünü görme, deneme ve gerektiğinde bir çalışandan destek alma ihtiyacı ise özellikle yüksek fiyatlı tüketici elektroniğinde varlığını koruyacak.